En kund som ständigt återkommer är otroligt värdefull

Att ständigt fylla på säljpipelinen med nya namn kräver stora resurser. Många företagare lägger mycket kraft på att nå helt nya målgrupper, samtidigt som de riskerar att glömma bort den starkaste tillgången de redan har: sina befintliga kunder. Det tar tid att bygga upp en djup lojalitet och få nöjda kunder som ständigt återkommer, men det är precis där ett stabilt företag byggs upp från grunden.

Det handlar om att förstå den enorma tröghet som styr våra köpbeslut. Vi människor är utpräglade vanedjur. Brukar du exempelvis handla på ICA, kommer du i de allra flesta fall endast att kompletteringshandla på Willys, Coop eller Lidl. Precis på samma sätt fungerar det inom nästan alla branscher, oavsett om du säljer till konsumenter eller andra företag. När en kund väl har etablerat en vana och känner sig trygg med dig, krävs det mycket stora störningar för att de ska orka ta steget att byta till en konkurrent. Denna tröghet blir din absolut största fördel om du förvaltar den rätt.

Denna mekanism kallas ibland för konsumenttröghet. Inom detaljhandeln är detta mönster tydligt varje dag. Har du en gång vant dig vid varuhyllornas placering i din lokala butik vet du exakt var varorna står. Att då gå till en konkurrent innebär en ansträngning – du måste leta och lära dig ett helt nytt system.

Samma sak gäller för företagskunder. Har en inköpare väl vant sig vid dina rutiner, ditt system och ditt bemötande, sitter det långt inne att byta leverantör, även om en konkurrent erbjuder ett marginellt lägre pris. Det är denna trygghet och tröghet du vill etablera hos dina kunder så att ditt företag blir det självklara förstahandsvalet.

För att behålla dina kunder över tid måste du aktivt låta dem förstå att de är viktiga. Det handlar inte om opersonliga utskick, utan om att göra allt du kan för att de ska vilja ha med just dig att göra i varje läge.

Ett konkret förhållningssätt är att betrakta dina kunder som dina bästa vänner. Du tar dem inte för givna, du lyssnar uppmärksamt på vad de faktiskt behöver, du kommer ihåg vad de uppskattar och du ställer upp utan krångel om det uppstår problem.

När en kund känner sig sedd skapas en personlig koppling till din verksamhet. Det är denna relation som gör att kunden väljer att stanna kvar hos dig även i tider av hårdare konkurrens.

För att omsätta teorin i praktisk handling i ditt företag kan du använda dessa tio konkreta metoder:

1. Bygg personliga relationer: Lär känna personerna bakom beställningarna. Kom ihåg detaljer från tidigare samtal och visa ett genuint intresse.
2. Belöna trogna kunder: Skapa enkla och tydliga system som ger verkligt mervärde till dem som handlar ofta.
3. Håll dina löften – och lite till: Leverera snabbare eller bättre än vad du lovat. Att överträffa förväntningar skapar omedelbart förtroende.
4. Hantera fel snabbt och generöst: När något går snett testas lojaliteten på riktigt. Genom att lösa problem snabbt och smidigt kan du vända en missnöjd kund till en lojal ambassadör.
5. Fråga aktivt efter feedback: Be regelbundet om kundernas synpunkter och visa konkret hur du använder deras svar för att förbättra verksamheten.
6. Ge stamkunder förtur: Låt dina mest lojala kunder få testa nya produkter först eller bjud in dem till särskilda träffar.
7. Dela med dig av din kunskap: Bjud på tips, guider eller rådgivning som hjälper kunden i deras vardag, utan att ta betalt för varje minut.
8. Gör det enkelt att handla: Minimera allt krångel i köpresan. Det ska gå snabbt och smidigt att beställa, betala och få leverans.
9. Uppmärksamma personligen: Ett oväntat, handskrivet tackkort efter ett avslutat projekt eller vid årets slut visar att du bryr dig på riktigt.
10. Håll en jämn kvalitet: Pålitlighet är nyckeln till lojalitet. Dina kunder måste kunna lita på att din produkt eller tjänst håller exakt samma höga nivå varje gång.

Att arbeta med lojalitet handlar om att förtjäna kundens förtroende varje dag, i varje enskilt möte. Många företag begår misstaget att ta sina befintliga kunder för givna och lägga allt krut på att jaga nya affärer, vilket gör att de gamla kunderna känner sig bortglömda och till slut söker sig vidare.

När du investerar tid i att vårda dina befintliga relationer bygger du en stabil grund för företagets kassaflöde. Nöjda kunder som återkommer blir dessutom dina absolut bästa ambassadörer, vilket i sin tur sänker dina kostnader för att hitta nya affärer.